تبیین ابعاد مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی با کاربست فراترکیب

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

2 استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

3 استاد، گروه مدیریت عملیات و فناوری اطلاعات، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

4 دانشجوی دکتری، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

چکیده

اهداف: ارائۀ الگویی برای تبیین ابعاد مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی (شامل صندوق‌های سرمایه‌گذاری و سبدگردانی اختصاصی) با کاربست فراترکیب است.
روش: با بررسی 254 مقالۀ منتشرشده و غربال‌کردن مقاله‌ها از حیث تناسب عنوان، چکیده و محتوا با موضوع موردبررسی در سال‌های 2002 الی 2022 درنهایت با مطالعۀ 49 مقاله، کدگذاری سه مرحله‌ای باز، محوری و انتخابی انجام شد. مؤلفه‌ها با 32 کد نهایی با عنوان مضامین پایه و 5 کد با عنوان مضامین سازمان‌دهنده دسته‌بندی شد. پایایی و اعتبار مدل از طریق ضریب کاپا برابر با 78/0 محاسبه شد که در سطح توافق عالی قرار گرفته است.
نوآوری: از آنجا که در این پژوهش از روش فراترکیب استفاده می‌شود، نوآوری آن از حیث روش است که کلیۀ مطالعات داخلی و خارجی در این حوزه را بررسی و با اطمینان زیاد ابعاد موضوع را به‌طور کامل و جامع برای مخاطبان شناسایی می‌کند.
نتایج: طبق نتایج، مؤلفه‌های ابعاد مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی با پنج مضمون سازمان‌دهنده دلایل اهمیت مدیریت احساسات مشتریان، عوامل اثرگذار بر احساسات مشتریان، ویژگی‌های احساسات، شیوه‌های مدیریت احساسات و پیامدهای مدیریت احساسات دسته‌بندی شد. نتایج این پژوهش مورداستفادۀ مدیران نهادهای مدیریت دارایی در طراحی استراتژی‌های مدیریت احساسات مشتریان قرار می‌گیرد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Explaining the Dimensions of Sentiment Management for Asset Management Services Customers Using Meta-Synthesis

نویسندگان [English]

  • Vahid Nasehifar 1
  • Zohreh Dehdashti Shahrokh 2
  • Mohammad Taghi Taghavifard 3
  • Mohsen Lalejini 4
1 Associate Professor, Department of Business Administration, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran
2 Professor, Department of Business Administration, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran
3 Professor, Department of Operations Management and Information Technology, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran
4 Ph.D. Candidate, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran
چکیده [English]

This research seeks to provide a model for explaining the dimensions of customer sentiment management of asset management services, including investment funds and portfolio-managed accounts, using meta-synthesis application. By reviewing and screening 254 papers written between 2002-2022, coding was done by studying 49 studies. Finally, the components were classified with 32 final codes as basic themes and 5 codes as organizing themes. The reliability and validity of the model were calculated by a Kappa coefficient equal to 0.78, which is at the level of excellent agreement. Since this study uses the meta-synthesis method, its innovation is a method that examines all national and international studies in this field and identifies the dimensions of the subject completely and comprehensively for the readers. According to the results, the components of customer sentiment management dimensions of asset management services were categorized with five themes including the importance of sentiment management, influencing factors on customer sentiments, sentiment characteristics, sentiment management practices, and results of sentiment management. The results can be used by managers of asset management institutions in designing strategies for managing customers' sentiments.
Keywords: Customer Satisfaction, Sentiment Management, Asset Management, Meta-synthesis, Capital Market.
 
Introduction
Clients of asset management companies are people who invest in investment funds or privately managed accounts. Meanwhile, individual investors have emotional orientations (Tabatabaei, et al. 2021). Several studies such as Gutsche et al. (2023) and Heeb et al. (2022) showed that emotions play an important role in investment behaviors. In addition, Imbug et al. (2018), believe that managing sentiments and experiences is very important to attract new customers. The main problem is that due to insufficient research in the field of emotions, the managers of asset management companies in Iran do not have a framework to understand the dimensions of managing the sentiments of their customers. So, the research question is: what are the dimensions of managing the sentiments of clients of asset management services? Various research has been conducted in the field of investors' feelings and behavior in financial markets, such as the book Investor Behavior written by Baker and Riccardi (2014). In addition, Riccardi (2005) examined a large volume of literature in the field of behavioral finance and emotions, and it became a good starting point for those interested in this field. Goodell et al. (2023) also answered the question of which emotions in which conditions cause a certain effect in the market by reviewing thirty years of papers in the field of emotions and the stock market. So, the main objective of this research is to provide a framework for the optimal design of marketing strategies based on customer sentiments by identifying the dimensions of customer sentiment management of asset management services.
 
Materials and Methods
The method of this study is meta-synthesis, which is a type of literature review. The steps of this meta-synthesis are based on the seven-step method of Barroso and Sandelowski (2007). These steps consist of research question design, systematic literature review, search and selection of appropriate sources, information extraction from sources, analysis and combination of qualitative findings, quality control, and presentation of findings. In the first step, the research question was designed as follows: What are the dimensions of managing the sentiments of clients of asset management services? A systematic review of the texts with the keywords of customers' sentiment, experience, marketing, asset management, and emotions in the database was done. In this study, by examining 254 published papers and filtering the papers in terms of title, abstract, and content suitability with the subject under investigation from the years 2002 to 2022, finally studying 49 papers, three-stage coding (i.e. open, axial, and selective coding) was done. Finally, the components were categorized with 32 final codes under the title of basic themes and 5 codes under the title of organizing themes. The reliability and validity of the model were calculated through the Kappa coefficient equal to 0.78, which is at the level of excellent agreement.
 
Research Findings
In the first step of this meta-synthesis, we found 254 papers, which were screened based on issues such as title, abstract, content, and research method, and the final 49 papers were selected for review in the next stages. Finally, after analyzing these papers line by line and combining the qualitative findings, 32 basic themes and 5 organizing themes were categorized as follows.
 
Table 1. Organizing and basic themes




Basic themes


Organizer themes




High effectiveness of asset management service customers from emotions


The importance of sentiment management




Predictability of customer behavior




Customer behavior control




Creating value and rebuilding relationships with customers




Attracting new customers




Trust in the asset management company


Influencing factors on customer sentiments




Customer experiences




The media




Return on assets in asset management services




Portfolio composition and asset management service risk




The level of customer expectation of service quality




Customer's risk-taking level




Political and economic factors




Financial and income profile of customers




The level of knowledge and awareness of customers




The influence of people around




Create satisfaction


Results of sentiment management




Create a sense of security




Build loyalty




Changing customers' judgments




Changing sales level and customer retention




Reciprocal effect on employees




Lack of stability of emotions


Sentiments characteristics




Spreading feelings to others




Variety of positive and negative emotions




Predictability of sentiment




Ability to influence sentiment




The complexity of managing sentiment




Ways of recognizing emotions


Sentiment management practices




Choice of sentiment management strategy




Tools for influencing emotional stimuli




Effective communication to manage sentiment




 
Discussion and Conclusions
Considering that the behavior of investors originates from their emotional tendencies (Hoseini & Morshedi, 2019) and until now a framework for optimizing marketing strategies based on the sentiments of clients of asset management services has not been available to managers, the purpose of this study was to explain the dimensions of managing the sentiments of clients of asset management services. The good news is that sentiments are predictable and can be influenced by proper management (Phung, T., & Khuong, 2016). Each customer faces different emotions such as fear or avoiding regret, overconfidence, conservatism, etc. (KhoshTinat & Nadi Ghomi, 2010). According to Wiener (2009), we should first recognize these feelings and then provide an appropriate response to them. Some of the factors influencing sentiments such as customer experiences, their financial and income profile, and their level of knowledge and awareness are individual characteristics. Some others, such as the level of risk-taking, level of customer expectation, and composition and risk of the portfolio are determined by the relationship between the customer and the company. Macro factors such as political and economic factors are also beyond the control of company managers (Khalfaoui, et al. 2019). Other factors such as trust in the company, advertising, communication with customers, and the returns of the funds are completely under the control of the companies. Therefore, managers are recommended to promote their company brand and provide good services. To influence sentiments, they can use effective communication tools such as public relations and information, electronic marketing, call center, advertising, and direct communication (Bandpay, et al. 2023).
 
Acknowledgments
We are grateful to Mrs. Neda Omidi, who accompanied the researchers during the stages of this study, including the coding of themes, and to Mrs. Akram Lalejini, who worked diligently in editing the paper.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • Sentiment Management
  • Asset Management
  • Meta-synthesis
  • Capital Market

اصل مقاله

مقدمه

مشتریان، یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های شرکت‌ها هستند. امروزه اثرگذاری جدی احساسات مشتریان در خرید، استفاده، نگه‌داری و دوراندازی کالا و خدمات انکارناپذیر شده و این موضوع را به یکی از موضوعات مهم در مسیر جلب رضایت مشتریان در بازاریابی خدمات تبدیل کرده است. در سال‌های اخیر بازاریابی خدمات مالی در بین شرکت‌ها و نهادهای مالی و کارگزاران اهمیت زیادی دارد؛ زیرا رقابت بین این سازمان‌ها بسیار چشمگیر و تعداد رقبا زیاد شده است (Ansaari & Nasehifar, 2009). مشتریان شرکت‌های مدیریت دارایی، سرمایه‌گذارانی هستند که در صندوق‌های سرمایه‌گذاری یا سبدهای سرمایه‌گذاری اختصاصی آن شرکت‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنند و مدیران این نهادها به‌خوبی می‌دانند، موفقیت آنان در مسیر رسیدن به اهداف سازمان در گرو مدیریت احساسات و جلب رضایت مشتریان است؛ در حالی که سرمایه‌گذاران حقوقی در بازار سهام شخصیت‌های دارای اطلاعات مرتبط شناخته می‌شوند؛ اما این اعتقاد وجود دارد که سرمایه‌گذاران حقیقی جهت‌گیری‌های روانی و احساسی دارند و ممکن است که معامله‌گران اخلال‌زا شناخته شوند (Tabatabaei et al., 2021). از معروف‌ترین جهت‌گیری‌های احساسی سرمایه‌گذاران به ترس یا اجتناب از پشیمانی، اعتماد‌به‌نفس بیش‌از‌حد، پافشاری بر عقیده، گریز از زیان، محافظه‌کاری و ... اشاره می‌شود (Khoshtinat & Nadi Ghomi, 2010). رفتار احساسی سرمایه‌گذاران و مشتریان صندوق‌های سرمایه‌گذاری و سبدگردانی اختصاصی در زیرمجموعۀ ادبیات مالی رفتاری طبقه‌بندی می‌شود؛ در حالی که در نظریه‌های مالی سنتی مانند نظریۀ مطلوبیت اقتصادی و رقابت فرض بر این است که سرمایه‌گذارن رفتاری عقلایی دارند، قادر به حل مسائل پیچیده هستند، ریسک‌گریز هستند و تصمیمات عقلایی خود را برای حداکثرسازی مطلوبیت موردانتظار بر مبنای اطلاعات بنا می‌کنند (Chenari Bouket et al., 2023)؛ اما دیدگاه‌های مالی رفتاری بیان می‌کند که رفتار سرمایه‌گذاران بیشتر از قضاوت‌ها، گرایش‌های احساسی و منابع اطلاعاتی غیررسمی اثر می‌پذیرد (Hoseini & Morshedi, 2019). گرایش احساسی سرمایه‌گذاران تا حدی است که نقش مهمی در تعیین قیمت دارایی‌ها نیز دارد (Tohidi, 2020). دل‌بستگی احساسی مشتریان، ارتباط عاطفی و روانی به برند است. وابستگی احساسی مشتریان، حس امنیت مشتری را افزایش می‌دهد و به افزایش اعتماد و تعهد مشتریان منجر می‌شود (Huang & Cai, 2015)؛ بنابراین اهمیت این پژوهش از این جهت است که با در نظر گرفتن پیوند عاطفی و احساس مشتریان پیامدهای مرتبط با این موضوع همچون: اعتماد[1]، رضایت[2]، تعهد[3] و وفاداری[4] به خدمات شناسایی و ابعاد مدیریت احساسات مشتریان تبیین می‌شود (Ghayemalaee, 2018; cited in Park, 2013). در صورتی که سازمان متوجه شود، مشتریان وی بیشتر تحت تأثیر کدام احساسات تصمیم‌گیری می‌کند، استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغات خود را با دقت بیشتری بر آن استوار می‌کند (Zohrevand et al., 2020). از آنجا که جذب سرمایه‌گذاران جدید و حفظ سرمایه‌گذاران فعلی این خدمات از دغدغۀ اصلی مدیران شرکت‌های مدیریت دارایی است، نتایج در بهبود استراتژی‌های مدیریت بازاریابی خدمات مدیریت دارایی مرتبط با تحلیل رفتار و احساسات مشتریان راهکاری جدید و نو ارائه می‌کند.

ارتباط با احساسات مشتریان سودآوری چشمگیری برای شرکت‌ها دارد. پژوهش بر روی صدها برند نشان‌دهندۀ آن است که اندازه‌گیری احساسات مشتریان بیش از هر شاخصۀ دیگری همچون آگاهی از برند و رضایت مشتری گویای ارزش آیندۀ مشتریان است؛ اما شناسایی و اندازه‌گیری محرک‌های احساسی کار ساده‌ای نیست. علت این است که ممکن است گاهی خود مشتریان نیز نسبت به آنها آگاه نباشند (Magids et al., 2015). در حال حاضر، شرکت‌های مدیریت دارایی در ایران گاهی با چالش‌هایی نظیر ناآگاهی از انتظارات و شیوه‌های تصمیم‎گیری مشتریان خود و بروز احساسات غیرمنطقی روبه‎رو هستند؛ اما الگوی علمی که ابعاد موضوع پیشروی را برای ایشان مشخص کند، در اختیار ندارند؛ بنابراین تبیین ابعاد مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی گامی بنیادین برای شناخت این حوزه بوده و با توجه به اینکه تاکنون پژوهشی دربارۀ ابعاد مدیریت احساسات مشتریان در حوزۀ خدمات مدیریت دارایی در بازار سرمایه ایران انجام نشده است، ضرورت این مطالعه دوچندان می‌شود. از آنجا که این مطالعه از روش فراترکیب برای شناسایی این ابعاد استفاده می‌کند، گفته می‌شود، نوآوری آن از حیث روش است که کلیۀ مطالعات داخلی و خارجی در این حوزه بررسی شده و ابعاد موضوع را به‌طور کامل برای مخاطبان شناسایی می‎کند؛ بنابراین مسئلۀ پژوهش حاضر این است که با شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی، مدیران نهادهای مدیریت دارایی با ابعاد حوزۀ مدیریت احساسات آشناتر شوند و استراتژی‌های بازاریابی خود را که اثرگذار بر احساسات و رفتار مشتریان هستند، متناسب با نیازمندی‌های خود طراحی کنند. ساختار پژوهش حاضر از چهار بخش تشکیل شده است. در ادامه، مبانی نظری و پیشینۀ پژوهش ارائه می‌شود. در بخش دوم، روش پژوهش بیان شده و سپس به بررسی یافته توجه می‌شود. در انتها نتایج پژوهش ارائه شده و پیشنهادهای مربوط به نتایج پژوهش ارائه می‌شود.

 

مبانی نظری

پس از یک دورۀ طولانی که در آن تصور می‌شد، مصرف‌کنندگان تصمیمات منطقی زیادی بر پایۀ خصوصیات و مزایای محصول می‌گیرند، در دو دهۀ اخیر پژوهشگران بازاریابی شروع به مطالعۀ احساسات برانگیخته از محرک‌های بازاریابی، محصولات و برندها کرده‌اند. باید اشاره کرد که مطالعات زیادی همچون بررسی‌های فیلیپس و بامگارتنر[5] (2002) در حوزۀ تأثیر احساسات مصرف‌کننده بر روی پاسخ‌های احساسی آنان نسبت به تبلیغات و تأثیر احساسات آنان بر روند موفقیت شرکت‌ها صورت گرفته است. احساسات فقط دربارۀ رضایت و مثبت‌بودن مصرف‌کنندگان استفاده نمی‌شود، بلکه به‌صورت منفی مانند اعتراض و شکایت به کیفیت محصولات یا خدمات هم ارائه می‌شود (Nezhadsafavi, 2014). پژوهشگران برای رسیدن به اجماع مشترکی بر تعریف احساسات، چالش داشتند؛ به‌عنوان مثال، کابانک[6] (2002) احساس را به‌عنوان «هرگونه تجربۀ ذهنی با شدت زیاد و محتوای لذت‌بخش بالا» تعریف کرده است. تعریف او از احساس از سه شرط مشتق شده است: 1. احساس تجربه‌ای ذهنی است؛ 2. احساس دارای چهار بعد ذهنی (کیفیت، شدت، لذت‌طلبی و مدت) است؛ 3. هر شیء ذهنی دارای طبیعت و مدت‌زمان است.(Cabanac, 2002)  باگوزی[7] و همکاران (1999)، احساسات را «وضعیت روانی آمادگی ناشی از ارزیابی شناختی رویدادها یا افکار» تعریف کردند (Torres et al., 2019). احساسات با ارزیابی فرد از معنی شخصی تجربیات مواجه‌شده شروع می‌شود و اغلب نتیجۀ تلاش‌های ارزیابی شناختی است .(Lazarus, 1991; Fredrickson, 2001) پژوهش‌هایی همچون غیورباغبانی و بهبودی (2017) تأثیر احساسات را بر رفتار مشتریان مستند کرده است1999; Fredrickson, 2001)   .(Bagozzi et al.,گاچه[8] و همکاران (2023) نیز به این موضوع اشاره داشتند که احساسات مثبت نقش مهمی بر رفتارهای سرمایه‌گذاری پایدار دارد. در پژوهشی دیگر تأثیر احساسات و حالات سرمایه‌گذار بر ریسک‌پذیری بررسی و این نتیجه حاصل شد که احساسات مثبت ریسک‌پذیری را افزایش و احساسات منفی ریسک‌پذیری را کاهش می‌دهد Baker & Riccardi, 2014)). با وجود پذیرش اثرگذاری احساسات بر رفتار و تصمیمات سرمایه‌گذاری، نظرات در رابطه با اینکه این اثرگذاری به تصمیمات سرمایه‌گذاری بدتر یا بهتر منجر می‌شود، متفاوت استFenton-O’Creevy et al., 2011) ). مطالعاتی همچون آرنولد و پرایس[9](1993) ، وارگو و لوش[10](2004) ، آرنولد و تامپسون[11](2005)  به این موضوع اشاره داشتند که احساسات مشتریان در تجربۀ خدمات نه‌تنها برای خودشان، بر ارائه‌دهندگان خدمات و سایر مشتریان حاضر و درنتیجه تجربۀ خدمات به‌طور کلی تأثیر می‌گذارد؛ بنابراین برای بازاریابان خدمات نه‌تنها مدیریت مشارکت مشتریان مهم است، لازم است تا مدیریت احساسات مشتریان را نیز بشناسند تا درک کامل‌تری از تجربۀ خدمات داشته باشند. روزن و همکاران[12] (2019) نشان دادند که اهمیت مدیریت احساسات مشتریان و تجربۀ مثبت آنان به‎گونه‎ای است که این مؤلفه نقاط منفی را درخصوص خدمات پنهان می‎کند و باعث بازسازی رابطه با مشتریان می‎شود. فرناندز و پینتو[13] (2019) نیز به این نتیجه دست یافتند که مدیریت احساسات مشتریان نوعی استراتژی برای ایجاد ارزش، رضایت، تمایز و وفاداری مشتریان است. به‎علاوه، ایمباگ و همکاران[14] (2018) بر این اعتقاد هستند که مدیریت احساسات و تجربیات برای جذب مشتریان جدید بسیار مهم است.

علاوه بر توضیحات بالا، ویلیامز[15] (2007) در زمینۀ مدیریت احساسات چهار استراتژی ارائه کرده است که عبارت‌اند از: 1. اصلاح موقعیت (اصلاح یا تغییر وضعیت با حذف برخی یا همۀ عناصر تحریک‌کنندۀ احساس)؛ 2. استقرار توجه (هدایت توجه هدف به چیزی خوشایندتر. انتخاب اینکه بر روی کدام جنبه‌های موقعیت تمرکز کنید تا حواس خود را از عناصر موقعیتی که برای اهداف، نگرانی‌ها یا رفاه مضر است یا به‌طور کامل از موقعیت دور کنید)؛ 3. تغییر شناختی (ارزیابی مجدد وضعیت مثبت‌تر. انتخاب اینکه کدام یک از معانی احتمالی به موقعیت متصل می‌شود، ارزیابی مجدد یا تفسیر مجدد موقعیت به‌عنوان پتانسیل کمتر برای آسیب‌رساندن به اهداف، نگرانی‌ها و رفاه)؛ 4. تعدیل پاسخ احساسی (سرکوب پاسخ‌های احساسی با تأثیر مستقیم بر پاسخ‌های فیزیولوژیکی، تجربی یا رفتاری). این راهبردها با هدف کاهش احساسات منفی دیگران (یا احساسات منفی قریب‌الوقوع) از طریق کاهش احساسات منفی و افزایش احساسات مثبت انجام می‌شود .(Little et al., 2012) به گفتۀ لی و همکاران[16] (2012) احساس و نیت رفتاری اغلب به‌منظور ارزیابی پتانسیل مشتریان برای خرید مجدد استفاده می‌شود؛ از این رو، یک پیش‌بینی‌کنندۀ به نسبت دقیق برای رفتار آینده در نظر گرفته می‌شود؛ درنتیجه بسیاری از پژوهشگران ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت در تعیین نیت رفتاری و مدیریت احساسات مشتریان را در نظر می‌گیرند (Taghipourian & Ashtiani, 2019). عوامل مختلفی هست که بر احساسات سرمایه‌گذاران و رفتار ناشی از آن اثر می‌گذارد. یکی از آنها ارزش بنیادی دارایی‌ها و دیگری رفتار سایر سرمایه‌گذاران است. در شرایطی که نااطمینانی در رابطه با ارزش بنیادین دارایی‌ها رو به افزایش باشد، سرمایه‌گذاران بیش از پیش تحت‌تأثیر رفتار سایر سرمایه‌گذاران و انتظارات آنها از بازدۀ دارایی‌ها قرار می‌گیرند (Emadifar, et al., 2021). مدیریت دارایی در بازار سرمایه به مدیریت حرفه‌ای سرمایه‌گذاری‌ها از طرف شرکت‌های سبدگردان، مشاور سرمایه‌گذاری، کارگزاری و تأمین سرمایه و در قالب صندوق‌های سرمایه‌گذاری مشترک[17] و قابل معامله[18] و سبدگردانی اختصاصی اطلاق می‌شود. این خدمات شامل انتخاب، نظارت و بهینه‌سازی دارایی‌ها با هدف دستیابی به اهداف سرمایه‌گذاری در عین به حداقل رساندن ریسک است. این شرکت‌ها از ابزارهای تحلیلی برای تصمیم‌گیری دربارۀ سرمایه‌‌‌‌‌گذاری استفاده می‌کنند. این موارد شامل گزارش‌های مالی، داده‌های بازار، شاخص‌های اقتصادی، الگو‌های ارزیابی ریسک، ابزارهای فناوری مانند سیستم‌های معاملاتی الگوریتمی و هوش مصنوعی است (Berangi Taleghani et al., 2015).

پژوهش‌های مختلف خارجی و داخلی در زمینۀ احساسات و رفتار سرمایه‌گذاران در بازارهای مالی انجام شده است. کتاب رفتار سرمایه‌گذار نوشتۀ باکر و ریکاردی[19] (2014) یکی از این موارد است. ریکاردی[20] (2005) حجم زیادی از ادبیات و مقاله‌های حوزۀ مالی رفتاری و احساسات را بررسی کرد و نقطۀ شروع خوبی برای علاقه‌مندان این حوزه شد. پژوهشگران متعددی به تأثیر احساسات بر رفتار سرمایه‌گذاران و پیامدهای آن توجه کردند. گودل[21] و همکاران (2023) با بررسی سی سال مقاله‌های حوزۀ احساسات و مالی با تمرکز بر بازار سهام به پاسخ این پرسش توجه کردند که چه احساساتی در چه شرایطی باعث ایجاد یک اثر مشخص در بازار می‌شود. ساهنی[22] (2023) اثر هفت خطای ذهنی را بر رفتار سرمایه‎گذاری بررسی کرد و به این نتیجه رسید که همۀ خطاها بر رفتار سرمایه‌گذاری اثرگذارند. لین[23] (2012) به این نتیجه رسید که بین سرمایه‌گذاران عجول رابطۀ مستقیمی بین پذیرش ریسک زیاد و رفتار توده‌وار وجود دارد. دباتا[24] و همکاران (2017) اثر تمایلات سرمایه‌گذاران را بر نقدینگی بازارهای سهام نوظهور بررسی کردند و به این نتیجه رسیدند که این تمایلات تأثیر مستقیمی بر نقدینگی دارد. ژانگ[25] و همکاران (2017) به ارتباط بین احساسات سرمایه‌گذاران با بازدۀ شاخص‌های بورسی چین توجه کردند و به این نتیجه رسیدند که ارتباط بین متغیرهای محلی قوی‌تر از ارتباط بین متغیرها در مناطق مختلف است. البته هی[26] و همکاران (2019) نقش تمایلات را بر رابطۀ بین پاداش ریسک سرمایه‌گذار و بازدۀ سهام بی‌تأثیر دانستند. سامرز و داکسبری[27] (2012) تأثیر احساسات را بر تصمیمات سرمایه‌گذاری بررسی و به عملکرد دو گروه سرمایه‌گذار پس از تغییرات قیمت‌ها توجه کردند. در گروه اول دارایی‌ها به ایشان ارث رسیده بود و در گروه دوم خود دارایی‌ها را خریده بودند. طبق یافته، دو گروه که دارای منشأ دارایی متفاوتی بودند، احساسات متفاوت و به تبع آن رفتار سرمایه‌گذاری متفاوتی را از خود نشان دادند. مهم‌ترین احساسات به عقیدۀ نویسندگان این پژوهش عبارت از ناراحتی، پشیمانی، خوشحالی و هیجان بودند؛ بنابراین عمدۀ مطالعات به اثرگذاری احساسات بر رفتار سرمایه‌گذاران و مشتریان خدمات مدیریت دارایی توجه کردند. برخی پژوهشگران نیز ویژگی‌های احساسات را بررسی کردند؛ به‌طور مثال، چن و همکاران[28] (2021) موضوع اشاعه‌پذیری احساسات را بررسی کردند و نشان دادند، هنگامی که سرمایه‌گذاران احساسی بر بازار مسلط می‌شوند، احساسات آنها در سراسر بازار پراکنده می‌شود. برخی دیگر از پژوهشگران مانند وینر[29] (2009) و اسلام و همکاران[30] (2019) نیز به الگوهایی برای تحلیل احساسات نیز توجه کردند. وینر (2009) الگوی سه بخشی را برای ارتباط با مشتریان ارائه داد و به اهمیت درک رفتارهای سمت راست مغز سرمایه‌گذاران از طریق تکنیک تشخیص، واکنش و پاسخ توجه کرد.

در داخل کشور نیز پژوهش‌های مختلفی در زمینه‌های مالی رفتاری، آثار احساسات و عوامل اثرگذار بر آن انجام شده است. در این میان سرلک و همکاران (2012)، حیدرپور و همکاران (2013)، طباطبایی و همکاران (2021) و توحیدی (2020) رابطۀ بین احساسات و رفتار سرمایه‌گذاران و بازدۀ دارایی‌ها را بررسی کردند. کاردان و همکاران (2018) به اهمیت بررسی موضوع احساسات مشتریان توجه کردند. آنها با بررسی اثر تمایل‌های سرمایه‌گذاران بر ارزش‌گذاری دارایی‌ها اعلام کردند که اضافه‌کردن شاخص‌های احساسات به الگوی ارزش‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای سبب افزایش توضیح‌دهندگی الگوی ذکرشده می‌شود؛ همچنین سرآبادانی و همکاران (2023)، فتحی و همکاران (2016)، غیور باغبانی و بهبودی (2017)، خاکساریان و همکاران (2020)، شریف فر و عزیزی (2013) به بررسی عوامل اثرگذار بر احساسات و رفتار سرمایه‌گذاران توجه کردند که نمونه‌ای از آن پژوهش فلاح‌پور و عبداللهی (2011) است که نشان دادند، ریسک‌پذیری، اعتماد، آگاهی و خودکارآمدی بر احساسات و ریسک‌پذیری سرمایه‌گذاران اثر دارد. برخی پژوهشگران مانند بندپی و همکاران (2023) نیز به استراتژی‌ها و ابزارهای مدیریت احساسات مشتریان توجه کردند. آنها مدلی در زمینۀ شناسایی عوامل آمیخته ارتباطات بازاریابی در بورس تهران به‌عنوان مهم‌ترین ابزار مدیریت احساسات سرمایه‌گذاران ارائه دادند. ابعاد این مدل در بخش روش‌های ارتباطات بازاریابی عبارت از روابط عمومی، بازاریابی الکترونیکی، فروش شخصی، پیشبرد فروش، تبلیغات، بازاریابی مستقیم و در بخش ابزارهای ارتباطات بازاریابی شامل ابزارهای فناوری، ابزار تبلیغات، ابزار محصول و ابزار مدیریتی بودند. در این بخش، با بررسی پیشینۀ پژوهش داخلی و خارجی به مواردی جالب‌توجهی همچون تأکید پژوهشگران بر اثرگذاری احساسات بر رفتار سرمایه‌گذاران و مشتریان خدمات مدیریت دارایی، عوامل اثرگذار بر احساسات و ویژگی‌ها و انواع احساسات دست یافته شد.

 

روش پژوهش

روش این پژوهش فراترکیب است که یکی از اقسام روش‌های کیفی است. فراترکیب زیرمجموعۀ روش‌های فرامطالعه[31] است. بنچ و دی[32] فرامطالعه را شامل چهار قسمت اصلی به شرح ذیل می‌دانند: فراترکیب[33]: تحلیل کیفی یافته‌های پژوهش‌های گذشته؛ فراروش[34]: تحلیل روش‌شناسی پژوهش‌های گذشته؛ فرانظریه[35]: تحلیل نظریه‌های پژوهش‌های گذشته؛ فراتحلیل[36]: تحلیل کمی یافته‌های پژوهش‌های گذشته است (SalehneZhad et al., 2018).

فراترکیب اطلاعات و یافته‌های مستخرج از سایر مطالعات کیفی را با موضوعات مشابه بررسی می‌کند. فراترکیب نمونه‌های خود را از مطالعات کیفی مرتبط با سؤال پژوهش انتخاب می‌کند. در فراترکیب به‌جای ارائۀ چکیدۀ کاملی از یافته‌ها، ترکیبی تفسیری از آنها ارائه می‌شود (Zimmer, 2006). در فراترکیب لازم است، پژوهشگر به‌طور دقیق یافته را بررسی و آنها را باهم ترکیب کند. با تحلیل یافته‌های منابع، پژوهشگران کلماتی را استخراج می‌کنند که برگردان جامع‌تری از موضوع موردبررسی است. استفاده از فراترکیب مشابه نگرش نظام‌مند نتیجه‌ای را حاصل می‌کند که بزرگ‌تر از مجموع بخش‌هایش است (Sohrabi, et al., 2011). برای انجام پژوهش‌های فراترکیب مدل‌های مختلفی همچون باروسو و سندلوسکی[37] (2007) و والش و دان[38] (2005) ارائه شده است. مراحل این پژوهش براساس شیوۀ هفت مرحله‌ای باروسو و سندلوسکی[39] (2007) در فراترکیب است که این گام‌ها در شکل (1) نمایش داده شده است:

 

 

شکل (1) گام‌های فراترکیب براساس روش هفت مرحله‌ای (Sandlowski and Barroso, 2007)

Figure (1) Meta synthesis steps based on the seven-step method (Sandlowski and Barroso, 2007)

 

مراحل اول شامل طراحی سؤال پژوهش، مرور ادبیات نظام‌مند و انتخاب منابع مناسب از پایگاه‌های اطلاعاتی است. هدف اصلی، بهبود استراتژی‌های بازاریابی نهادهای مدیریت دارایی مرتبط با احساسات مشتریان حقیقی به‌منظور ارتقای جذب و نگه‌داشت آنهاست. هر مطالعه باید دارای پایایی و اعتبار مناسب باشد. در این پژوهش از چک‌لیستی که شامل معیارهای مختلف برای ارزیابی کیفیت هر یک از مطالعات اولیه است، استفاده شده است. هدف از نمره‌دهی به هر مطالعه، افزایش اعتبار مطالعه با چک‌لیست‌های ابزار مناسب و حذف مطالعات کم کیفیت است .(Erwin et al., 2011) در پژوهش کیفی منظور از اعتبار مفاهیمی شامل دفاع‌پذیری، باورپذیری، تصدیق‌پذیری و حتی بازتاب‌پذیری نتایج پژوهش است. یکی از شاخص‌های پایایی پژوهش کیفی، ارزیابی دو یا چند سند از حیث ارجاع به شاخصی خاص است. درصد اتفاق‌نظر بین دو مشاهده‌گر اغلب در ارزیابی کیفیت مشاهدات آنها از نتایج حائز اهمیت است (Braun & Clarke, 2006). در مباحث آمار استنباطی مفهومی به نام اندازه‌گیری توافق[40] وجود دارد که به بررسی و ارزیابی ارتباط بین دو کمیت توجه می‌کند. تفاوت این مفهوم با سایر مفاهیم ارتباط آماری[41]، سنجش جداگانۀ اندازه‌های این دو کمیت توسط دو فرد، پدیده یا دو منبع تصمیم‌گیری است. اندازۀ توافق با ضریبی به نام ضریب کاپای کوهن[42] سنجیده می‌شود (Viera et al., 2005). شاخص آماری کاپا با معادلۀ زیر تعریف می‌شود:

 

 

 

یافته‌ها

نخستین گام فراترکیب، تنظیم پرسش‌های پژوهش است. نخستین سؤال برای شروع عبارت بود از: «ابعاد مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی چیست؟» در جدول (1) معیارهای اولیۀ جستجوی منابع مبتنی بر سؤال‌های پژوهش بیان شده است.

 

جدول (1) معیارهای اولیۀ جستجوی منابع

Table (1) Basic search criteria

شاخص‌ها

معیار پذیرش

معیار عدم پذیرش

موضوع موردمطالعه

بررسی احساسات مشتریان

عدم بررسی احساسات مشتریان

زمان پژوهش‌ها

مطالعات منتشرشده از سال 2002 تاکنون

پژوهش‌ها قبل از سال 2002

زبان پژوهش‌ها

انگلیسی

غیر انگلیسی

محدودۀ جغرافیایی

همۀ کشورها

-

نوع سند

مقالات و گزارش‌های چاپ‌شده

مطالب غیر معتبر

 

گام دوم، بررسی نظام‌مند متون است. در این مرحله پژوهشگر به جستجوی سیستماتیک مقالات منتشرشده در نشریات معتبر با هدف تعیین اسناد معتبر، موثق و مرتبط در بازۀ زمانی مناسب توجه کرد. ابتدا، کلمات کلیدی شامل احساسات مشتریان[43]، تجربه[44]، بازاریابی[45]، مدیریت دارایی[46] و هیجانات[47] در پایگاه داده جستجو شد. در جدول (2) پایگاه‌های موردبررسی نشان داده شده است.

جدول (2) پایگاه‌های جستجوی منابع پژوهش

Table (2) Search databases

ردیف

نام پایگاه

آدرس

1

پایگاه مقالات گوگل

Scholar.google.com

2

انتشارات وایلی

Wiley.com

3

پایگاه دادۀ ساینس دایرکت

Sciencedirect.com

4

اسکوپوس

Scopus.com

5

پایگاه پژوهش‌های دانشگاهی

Iefpedia.com

 

پس از شناسایی واژه‌های کلیدی، مجموعه مقاله‌های حاوی واژه‌های کلیدی شناسایی شد. برای فرآیند جستجوی ادبیات از پایگاه داده‌های مندرج در جدول (2) استفاده شد. این مقالات براساس مواردی چون عنوان، چکیده، محتوا و روش پژوهش غربال و مقاله‌های نهایی استخراج شد.

ابتدا، مقالات یافته‌شده برابر با 254 مقاله بود. در این مرحله، یک پروتکل بررسی که از سوی کریپندورف[48] (2013) پیشنهاد شده است، برای تجزیه و تحلیل مناسب بودن اسناد انتخاب‌شده به‌منظور تجزیه و تحلیل محتوا استفاده شد. سپس مقاله‌های با عنوان‌های غیرمرتبط حذف شد که شامل 94 مقاله بود. در مرحلۀ بعد 160 چکیده بررسی و 75 مقاله با چکیدۀ غیرمرتبط در این مرحله رد شد. در مرحلۀ سوم، مقالات با محتوای غیرمرتبط حذف شد. درواقع، 26 مقاله حذف و 49 مقاله برای بررسی در مراحل بعد انتخاب شد. در شکل (2) مدل بازبینی فرایند فراترکیب طبق رویکرد باروسی و سندلوسکی برای این روش تجزیه و تحلیل ارائه شده است.

 

تعداد منابعی که در ابتدای کار یافت شد

254

 

تعداد منابع ردشده به علت عدم همخوانی عناوین 94

تعداد منابع ردشده ازنظر محتوا

26

کل چکیده‌های غربال‌شده

160

 

تعداد منابع ردشده ازنظر چکیده

75

تعداد کل منابع اولیه

85

 

تعداد منابع بررسی‌شده

49

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (2) مدل بازبینی فرایند فراترکیب طبق رویکرد سندلوسکی و باروسو

Figure (2) The revision model of meta synthesis process according to the approach of Sandelowski and Barroso approach

اسنادی که قبل از سال 2002 منتشر شده‎اند، غیر از یک مطالعۀ واتسون[49] و همکاران (1988) (به دلیل ذکر کامل انواع احساسات) برای فرآیند تجزیه و تحلیل محتوا انتخاب نشد. استفاده از این معیارهای ورود و خروج به انتخاب 49 سند به شرح زیر منجر شد که تمام الزامات تعیین‌شده توسط پروتکل بررسی را برآورده می‌کردند.

 

جدول (3) مقالات مستخرج از پایگاه‌های داده

Table (3) Articles extracted from databases.

کد

نوع سند

نویسنده

ردیف

کد

نوع سند

نویسنده

ردیف

Fin26

مقاله

روزن و همکاران[50] (2019)

26

Fin01

مقاله

هانگ و کای[51] (2015)

1

Fin27

مقاله

ایمباگ و همکاران[52] (2018)

27

Fin02

مقاله

هاوکینز و همکاران[53] (2009)

2

Fin28

مقاله

فرناندز و پینتو[54] (2019)

28

Fin03

مقاله

کرنزبـوهلر و همکاران[55] (2017)

3

Fin29

مقاله

یون و لی[56]2017))

29

Fin04

مقاله

ژانگ و شن[57] (2017)

4

Fin30

مقاله

جین و همکاران[58] (2017)

30

Fin05

مقاله

مایر و شواگر[59] (2007)

5

Fin31

مقاله

فردریکسون (2001)

31

Fin06

مقاله

کیلر[60] (2008)

6

Fin32

مقاله

گروال[61] و همکاران (2009)

32

Fin07

مقاله

واتسون[62] و همکاران (1988)

7

Fin33

مقاله

مورمن و وولکمن[63] (2007)

33

Fin08

مقاله

وارشنیا و داس[64] (2017)

8

Fin34

مقاله

کارالویسیوس[65] و همکاران (2018)

34

Fin09

مقاله

متیلا و انز[66] (2002)

9

Fin35

مقاله

میائو[67] و همکاران (2014)

35

Fin10

مقاله

ژائو و همکاران[68] (2018)

10

Fin36

مقاله

تاسکی و کو[69] (2016)

36

Fin11

مقاله

وارگو و لوش[70] (2004)

11

Fin37

مقاله

تورس و همکاران[71] (2019)

37

Fin12

مقاله

آرنولد و تامپسون[72] (2005)

12

Fin38

مقاله

گانگ[73] و همکاران (2015)

38

Fin13

مقاله

اوپاتا[74] و همکاران (2019)

13

Fin39

مقاله

آلنواز و همسلی بروان[75] (2018)

39

Fin14

مقاله

جی[76] و همکاران (2018)

14

Fin40

مقاله

ویلیامز[77] (2007)

40

Fin15

مقاله

گورسوی و همکاران[78] (2017)

15

Fin41

مقاله

سوانسون و پساما[79] (2018)

41

Fin16

مقاله

لین و ژانگ[80] (2020)

16

Fin42

مقاله

پانگ و خوانگ[81] (2016)

42

Fin17

مقاله

فلورز[82] (2013)

17

Fin43

مقاله

تچامیو[83] (2020)

43

Fin18

مقاله

مجیدز[84] و همکاران (2015)

18

Fin44

مقاله

اینیو[85] و همکاران (2013)

44

Fin19

مقاله

قیم اعلایی و همکاران، (2018)؛ به نقل از پارک[86]2013))

19

Fin45

مقاله

دان و شاو[87] (2017)

45

Fin20

مقاله

آکگیون، کسکین[88] (2017)

20

Fin46

مقاله

مورلی[89] (2013)

46

Fin21

مقاله

سامرز و داکسبری[90] (2012)

21

Fin47

مقاله

جمروز[91] (2016)

47

Fin22

مقاله

لیی[92] و همکاران (2012)

22

Fin48

مقاله

خالفوری و همکاران[93] (2019)

48

Fin23

مقاله

آکرت و همکاران[94] (2003)

23

Fin49

مقاله

شو[95] (2010)

49

Fin24

مقاله

کیان و ژنگ[96] (2015)

24

 

 

 

 

Fin25

مقاله

فریچالد[97] (2014)

25

 

در تجزیه ‌و تحلیل و ترکیب یافته‌های کیفی برای شناسایی مؤلفۀ اصلی ابتدا، 49 مقاله شناسایی و 32 مضمون پایه استخراج شد که با توجه به نوع تحلیل آنها در قالب 5 عنوان مضامین سازمان‌دهنده دسته‎بندی شد.

 

جدول (4) مضامین شناسایی‌شده برای مدیریت احساسات مشتریان مدیریت دارایی

Table (4) Identified themes for sentiment management of asset management customers.

منبع

کدهای باز/ توصیفی

مضامین پایه

هانگ و کای[98] (2015)

دل‌بستگی احساسی مشتریان، ارتباط عاطفی و روانی به برند است. درواقع، دل‌بستگی تمایل قوی افراد نسبت به برند و حفظ آن است. وابستگی احساسی مشتریان حس امنیت را افزایش می‌دهد.

ایجاد حس امنیت

هاوکینز و همکاران[99] (2009)

ایجاد افراد آگاه‌تر شامل آموزش مصرف‌کنندگان دربارۀ رفتارهای مصرفی خود و تلاش بازاریان برای تأثیرگذاری بر آنها به‌گونه‌ای است که شهروندی سالم‌تر، رفتار خرید مؤثر و اخلاق تجاری منطقی ایجاد کند.

سطح دانش و آگاهی مشتریان

کرنزبـوهلر و همکاران[100] (2017)

مصرف‌کننده و مشتری فقط یک موجود منطقی نیست و رفتارهای آن جوانب دیگری مانند عواطف، ضمیر ناخودآگاه و احساسات به غیر از عقلایی بودن دارد.

کنترل رفتار مشتریان

ژانگ و شن (2017)

سرمایه‌گذاران در تصمیمات خود به‌طور کامل عقلایی عمل نمی‌کنند.

مایر و شواگر[101] (2007)

البته باید متذکر شد که مدیریت تجربۀ مشتری و ارتقای تجربیات آنان کار راحتی نیست.

پیچیدگی مدیریت احساسات

کیلر[102] (2008)

اگر مشتریان یک شرکت احساس رضایت و عشق بیشتری نسبت به برند، محصول و خدمات داشته باشند، وفاداری بیشتری نیز به آن خواهند داشت.

ایجاد وفاداری

واتسون[103] و همکاران (1988)

ده احساس مثبت: توجه، فعال، هوشیار، هیجان‌زده، مشتاق، مصمم، الهام‌گرفته، مغرور، علاقه‌مند و قوی، ده احساس منفی: خصمانه، تحریک‌پذیر، شرمنده، گناهکار، فرومانده، ناراحت، ترسیده، سراسیمه، وحشت‌زده و عصبی

تنوع احساسات مثبت و منفی

وارشنیا و داس[104] (2017)

برای درک روان‌شناسی مصرف‌کنندگان، درک نقش احساسات مصرف‌کنندگان ضروری است.

پیش‌بینی رفتار مشتریان

متیلا و انز[105] (2002)

احساسات یا حالت‌های احساسی از طریق حالات چهره و زبان بدن در ملاقات‌های خدماتی نشان داده می‌شود.

شیوه‌های تشخیص احساسات

ژائو و همکاران[106] (2018)

احساسات مثبت و منفی مشارکت مستقلی در قضاوت‌های مطلوب یا نامطلوب دارند.

اثرگذاری بر قضاوت‌ها

وارگو و لوش[107]، (2004)؛ آرنولد و تامپسون[108] (2005)

کنترل احساسات از سوی مشتریان بر تجربۀ خدمات نه‌تنها برای خودشان، برای ارائه‌دهندگان خدمات و سایر مشتریان حاضر و درنتیجه تجربۀ خدمات به‌طور کلی تأثیر می‌گذارد.

اشاعۀ احساسات به سایرین

اوپاتا[109] و همکاران (2019)

اشتیاق سرمایه‌گذاران تبادل اطلاعات را تقویت می‌کند و احساسات سرمایه‌گذاران بر یکدیگر تأثیر می‌گذارد.

تأثیر اطرافیان

جی[110] و همکاران، (2018)؛ گورسوی و همکاران[111] (2017)؛ لین و ژانگ[112] (2020)

احساسات و رفتارهای مصرف‌کنندگان و مشتریان به سایر مشتریان هم منتقل می‌شود.

تغییر میزان فروش خدمات و ماندگاری مشتریان

فلورز[113] (2013)

در این مسیر راهبرد ارتباطات اثربخش بازاریابی را به اجرا درمی‌آورد؛ زیرا مشتریان مهم‌ترین رکن بازاریابی هستند.

ارتباطات اثربخش برای مدیریت احساسات

مجیدز[114] و همکاران (2015)

اگر شرکت‌ها بتوانند قوی‌ترین محرک‌های احساسی را بر مشتریانشان تشخیص دهند، استراتژی‌های بازاریابی خود را بر تقویت این محرک‌ها متمرکز می‌کنند.

ابزارهای اثرگذاری بر محرک‌های احساسی

قیم اعلایی و همکاران (2018)؛ به نقل از پارک[115] (2013)

با در نظر گرفتن پیوند عاطفی و احساس مشتریان پیامدهای مرتبط با این موضوع شامل: اعتماد، رضایت، تعهد و وفاداری به خدمات معرفی می‌شود.

تغییر قضاوت‌های مشتریان

اعتماد به شرکت مدیریت دارایی

آکگیون، کسکین[116] (2017)

احساسات مثبت رضایت مشتری را افزایش و احساسات منفی رضایت مشتریان را کاهش می‌دهد.

ایجاد رضایت‌مندی

سامرز و داکسبری[117] (2012)

که شناخت یا سوگیری‌های احساسی باعث ایجاد تأثیر در گرایش می‌شود.

تغییر قضاوت‌های مشتریان

لیی[118] و همکاران (2012)

در حوزۀ ضرر، پشیمانی، احتمال کمتری برای فروش سرمایۀ ازدست‌رفته پیش‌بینی می‌کند؛ در حالی که در حوزۀ سود، غرور پیش‌بینی‌شدۀ بالا نشان‌دهندۀ احتمال بیشتری برای فروش یک سرمایه‌گذاری برنده است

تغییر میزان فروش خدمات و ماندگاری مشتریان

آکرت و همکاران[119] (2003)

احساسات به تمایل به عمل منجر می‌شود.

کیان و ژنگ[120] (2015)

شدت عاطفی سرمایه‌گذاران بر تأثیر گله‌ای در بازار سهام تأثیر می‌گذارد.

فریچالد[121] (2014)

احساسات ممکن است مانع تصمیم‌گیری مؤثر مالی شوند.

روزن و همکاران[122] (2019)

اهمیت مدیریت احساسات مشتریان و تجربۀ مثبت آنان به‌گونه‌ای است که این مؤلفه نقاط منفی را درخصوص خدمات پنهان می‌کند و باعث بازسازی رابطه با مشتریان می‌شود.

ایجاد ارزش و بازسازی رابطه با مشتریان

لی و همکاران[123] (2012)

احساس و نیت رفتاری اغلب برای ارزیابی پتانسیل مشتریان برای خرید مجدد استفاده می‌شود؛ از این رو، به‌عنوان یک پیش‌بینی به نسبت دقیق برای رفتار آینده در نظر گرفته می‌شود.

پیش‌بینی‌کنندۀ رفتار مشتریان

ایمباگ و همکاران[124] (2018)

مدیریت احساسات و تجربیات برای جذب مشتریان جدید بسیار مهم است.

جذب مشتریان جدید

فرناندز و پینتو[125] (2019)

مدیریت احساسات مشتریان نوعی استراتژی برای ایجاد ارزش، رضایت، تمایز و وفاداری مشتریان است.

ایجاد ارزش و بازسازی رابطه با مشتریان

یون و لی[126] (2017)

با توجه به اهمیت این تجربیات، سازمان‌ها و مؤسسات و بنگاه‌های تجاری همیشه باید درصدد ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان خود باشند.

تجارب مشتری

جین و همکاران[127] (2017)

تجربۀ مشتری به‌عنوان یک استراتژی برای ایجاد ارزش و افزایش رضایت، تمایز، تصویر، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان تأیید شده است.

ایمباگ و همکاران (2018)

تجربۀ مشتری به مجموعه‌ای از روابط بین مشتری و محصول باز می‌گردد که موجب تحریک احساسات یا تحریک واکنش مشتری می‌شود.

فردریکسون (2001)

احساسات با ارزیابی فرد از معنی شخصی تجربیات مواجه‌شده شروع می‌شود.

گروال[128] و همکاران (2009)

چهار بعد را برای تجربۀ مشتری در نظر گرفتند که عبارت‌اند از: عاطفی، احساسی، رفتاری و عقلانی

 مورمن و وولکمن[129] (2007)

سرمایه‌گذاران با تجربۀ تجاری کمتر و/یا درآمد کمتر دارای احساسات و تأثیرپذیری بیشتر از احساسات هستند.

وضعیت مالی و درآمدی مشتریان

تجارب مشتری

کارالویسیوس[130] و همکاران (2018)

احساسات نشأت‌گرفته از اخبار رسانه‌ها در تحرکات کوتاه‌مدت قیمت بیت‌کوین اثرگذار است.

اثرگذاری رسانه‌ها بر احساسات

میائو[131] و همکاران، (2014)؛ تاسکی و کو[132] (2016)؛ تورس و همکاران[133] (2019)

ممکن است مشتریان واکنش‌های احساسی مختلفی را قبل از مصرف، در طول مصرف و پس از تجربۀ مصرف از خود نشان دهند؛ درنتیجه منطقی است که فرض شود، احساسات در مراحل مختلف تجربه‌ای گسترده نوسان داشته باشند.

نبودِ ثبات احساسات

گانگ[134] و همکاران (2015)

همۀ احساسات پیچیدۀ بشری ترکیبی متفاوت از احساسات پایه‌ای هستند.

تنوع احساسات مثبت و منفی

آلنواز و همسلی بروان[135] (2018)

مزاحمت، اضطراب، ناامیدی، ناراحتی و تنش را احساساتی می‌دانند که به‌طور چشمگیری فرایند تغییر خدمات مشتریان را شکل می‌دهد.

ویلیامز[136] (2007)

اصلاح موقعیت، استقرار توجه، تغییر شناختی، تعدیل پاسخ احساسی

انتخاب استراتژی مدیریت احساسات

سوانسون و پساما[137] (2018)

عواطف ناراحت‌کننده کمک دیگران را به‌طور کلی و در تعامل با خدمات کارکنان جلب می‌کند.

اثر متقابل بر کارکنان

پانگ و خوانگ[138] (2016)

نظریۀ پشیمانی این فرض مهم را مطرح می‌کند که احساسات پیش‌بینی‌پذیر هستند.

پیش‌بینی‌پذیری احساسات

مایر و همکاران[139] (2021)

مدیران، بازاریابان و فروشندگان به راهبردها و استراتژی‌هایی نیاز دارند تا به‌خوبی احساسات، هیجانات و رفتارهای مشتریان را کنترل کرده و به‌سمتی هدایت کنند که موفقیت سازمان را به‌همراه خواهد داشت.

امکان اثرگذاری بر احساسات مشتریان

تچامیو[140] (2020)

خدمات مالی به افراد کمک می‌کند تا درآمد خود را هموار کنند، در برابر خطرات بیمه شوند و فرصت‌های سرمایه‌گذاری را گسترش دهند.

اثرپذیری زیاد مشتریان خدمات مدیریت دارایی از احساسات

اینیو و همکاران[141] (2013)

خدمات مالی با بسیاری از کالاهای فیزیکی دیگر متفاوت است؛ درنتیجه تمرکز توجه در فرآیند بازاریابی و اجرای فعالیت‌های بازاریابی متفاوت خواهد بود.

غلبه بر کیفیت تجربه و اعتبار به این معناست که مصرف‌کنندگان خدمات مالی بسیار کمتر از آنچه به‌احتمال دریافت می‌کنند، مطمئن هستند و درنتیجه احتمال بیشتری دارد که هنگام تصمیم‌گیری برای خرید میزان جالب‌توجهی از ریسک درک‌شده را تجربه کنند.

دان و شاو[142] (2017)

باید گفت همۀ افراد از مهارت، اطلاعات یا زمان کافی برای این سرمایه‌گذاری بهره‌مند نیستند؛ به همین دلیل آنها باید با استفاده از روش‌های غیرمستقیم مانند صندوق‌های سرمایه‌گذاری از ارزش پول خود محافظت کنند.

مورلی[143] (2013)

صندوق‌ها نیز مانند سایر گزینه‌های سرمایه‌گذاری دارای ریسک خاصی هستند.

ترکیب سبد و ریسک ابزار مدیریت دارایی

جمروز[144] (2016)

انتخاب صندوق به معنای ریسک قابل حصول به‌طور دقیق در ارتباط با افق سرمایه‌گذاری است. یکی از دلایلی که سرمایه‌گذاران واحدها را می‌خرند، پیش‌بینی سودآوری است که مدیران صندوق به آن دست پیدا می‌کنند.

سطح انتظار مشتری از کیفیت خدمات

خالفوری و همکاران[145] (2019)

بحران مالی اخیر جهانی در سال 2008، سقوط سهام در سال 2010 در ایالات متحده، بحران بدهی اروپا در سال 2011، سقوط بازار سهام چین در سال 2015، داوجونز و کائول‌، قیمت سهام 1996 و موارد خیلی بیشتر، به احساسات سرمایه‌گذاران و رفتارهای سرمایه‌گذاری آنها آسیب رسانده است.

عوامل سیاسی و اقتصادی

شو[146] (2010)

بازدۀ دارایی با روحیۀ سرمایه‌گذاران همبستگی منفی داشت.

بازدۀ دارایی‌ها

پانگ و خوانگ (2016)

افراد دارای روحیۀ شاد با سطح بالاتری از تحمل ریسک مالی همبستگی مثبت دارند.

سطح ریسک‌پذیری

 

بر این اساس، مضامین سازمان‌دهنده همانند جدول (5) استخراج می‌شود.

 

جدول (5) مضامین سازمان‌دهنده و مضامین پایه

Table (5) Organizing themes and basic themes.

مضامین سازمان‌دهنده

مضامین پایه

اهمیت مدیریت احساسات مشتریان

اثرپذیری زیاد مشتریان خدمات مدیریت دارایی از احساسات

پیش‌بینی رفتار مشتریان

کنترل رفتار مشتریان

ایجاد ارزش و بازسازی رابطه با مشتریان

جذب مشتریان جدید

عوامل اثرگذار بر احساسات مشتریان

اعتماد به شرکت مدیریت دارایی

تجارب مشتری

رسانه‌ها

بازدۀ دارایی‌ها در ابزار مدیریت دارایی

ترکیب سبد و ریسک ابزار مدیریت دارایی

سطح انتظار مشتری از کیفیت خدمات

سطح ریسک‌پذیری مشتری

عوامل سیاسی و اقتصادی

وضعیت مالی و درآمدی مشتریان

سطح دانش و آگاهی مشتریان

تأثیر اطرافیان

پیامدهای مدیریت احساسات مشتریان

ایجاد رضایت‌مندی

ایجاد حس امنیت

ایجاد وفاداری

تغییر قضاوت‌های مشتریان

تغییر میزان فروش خدمات و ماندگاری مشتریان

اثر متقابل بر کارکنان

ویژگی‌های احساسات

عدم ثبات احساسات

اشاعۀ احساسات به دیگران

تنوع احساسات مثبت و منفی

پیش‌بینی‌پذیری احساسات

امکان اثرگذاری بر احساسات

پیچیدگی مدیریت احساسات

شیوه‌های مدیریت احساسات

شیوه‌های تشخیص احساسات

 انتخاب استراتژی مدیریت احساسات

ابزارهای اثرگذاری بر محرک‌های احساسی

ارتباطات اثربخش برای مدیریت احساسات

 

براساس مقالات به‌دست‌آمده شاخص کاپا برابر با مقدار 78/0 به دست آمد که نشان‌دهندۀ اعتبار کدهای استخراج‌شده بود (Viera et al., 2005) که در جدول (6) نشان داده شده است.

 

جدول (6) ضریب توافق کاپا

Table (6) Kappa Coefficient

شرح

مقدار

خطای انحراف

تقریب آمارۀ تی

سطح معناداری

مقیاس توافق

کاپا

78/0

384/0

571/2

04/0

تعداد موارد معتبر

55

 

نتایج و پیشنهادها

پس از ورود عامۀ مردم به بازار سرمایۀ ایران در سال 1399 و زیان ناشی از ریزش‌های سنگین سهام برای کسانی که مستقیم بر سهام شرکت‌ها سرمایه‌گذاری کرده بودند و مشاهدۀ عملکرد بهتر صندوق‌های سرمایه‌گذاری به‌عنوان یکی از ابزارهای سرمایه‌گذاری غیرمستقیم اقبال به این ابزارها بیشتر شده است و شرکت‌های مدیریت دارایی با حجم بیشتری از سرمایه‌گذاران روبه‌رو هستند که به‌عنوان مشتریان صندوق‌ها و سبدگردانی اختصاصی قصد حفاظت از سرمایۀ خود را دارند .(Dunne & Shaw, 2017) خدمات مدیریت دارایی به افراد کمک می‌کند تا در برابر برخی خطرات سرمایه‌گذاری بیمه شده و فرصت‌های سرمایه‌گذاری را گسترش دهند .(Tchamyou, 2020) در این میان، مدیران نهادهای مالی که پیش از این ارتباط کمتری با مفاهیم بازاریابی داشتند، نیازی بیش از پیش برای حفظ و نگه‌داشت مشتریان خود پیدا کرده‌اند؛ زیرا تعداد و شدت رقابت در این صنعت رو به افزایش است (Ansaari & Nasehifar, 2009). احساسات و تجربۀ مشتری همواره یکی از حوزه‌های پژوهشی موردعلاقۀ پژوهشگران رفتار مصرف‌کننده بوده است. از سوی دیگر، پژوهشگران حوزۀ مالی رفتاری نیز معتقد هستند که رفتار سرمایه‌گذاران بیشتر از قضاوت‌ها و گرایش‌های احساسی آنها نشأت می‌گیرد (Hoseini & Morshedi, 2019). خدمات مدیریت دارایی در بازار سرمایه به آن دلیل که به‌طور جدی بر دارایی‌های مالی مشتری تأثیر می‌گذارد (Ackert et al, 2003)، خدمتی هیجان‌زاست؛ بنابراین مطالعۀ حوزۀ احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی که آمیخته‌ای از حوزه‌های مالی رفتاری و رفتار مصرف‌کننده است، اهمیتی دوچندان پیدا می‌کند. این پژوهش به تبیین ابعاد مدیریت احساسات مشتریان مدیریت دارایی با استفاده از کاربست فراترکیب توجه کرده است. در این راستا و با استفاده از پیشینۀ مطالعاتی، 254 مقاله مطالعه و با بررسی سطر به سطر 49 سند کدگذاری‌ها انجام شده است. مؤلفه‌ها با 32 کد نهایی با عنوان مضامین پایه و 5 کد با عنوان مضامین سازمان‌دهنده اهمیت مدیریت احساسات مشتریان، عوامل اثرگذار بر احساسات مشتریان، ویژگی‌های احساسات، شیوه‌های مدیریت احساسات و پیامدهای مدیریت احساسات دسته‌بندی شدند. براساس الگوی به‌دست‌آمده می‌توان به‌صورت کل‌نگر حوزۀ مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی را تحلیل کرد و پیشنهادهای کاربردی ارائه داد.

همان‌طور که به نقل از گاچه[147] و همکاران (2023) اشاره شد، احساسات نقش مهمی بر رفتار سرمایه‌گذاران دارد؛ بنابراین مدیریت احساسات مشتریان از این حیث حائز اهمیت می‌شود که این احساسات را پیش‌بینی و آنها را کنترل می‌کند تا درنتیجۀ آن ارزش بیشتر برای مشتریان فعلی خلق و مشتریان جدیدی جذب شود. علاوه بر این، در نتیجۀ مدیریت صحیح احساسات مشتریان و اثرگذاری بر قضاوت‌های ایشان می‌توان به مشتریانی راضی، وفادار و دارای حس اعتماد و امنیت بالا دست یافت (Ghayemalaee, 2018; cited in Park, 2013) و نتایج آن را در تغییر میزان فروش خدمات و ماندگاری بیشتر مشتریان نیز مشاهده کرد؛ اما مدیریت احساسات حوزه‌ای پیچیده است؛ زیرا حتی خود مشتریان نیز ممکن است نسبت به محرک‌های احساسی اثرگذار بر خود آگاه نباشند (Magids et al., 2015)؛ اما خبر خوب این است که احساسات پیش‌بینی‌پذیر هستند، ثبات ندارند و با مدیریت صحیح بر آنها اثر گذاشته می‌شود (Phung & Khuong, 2016). اثرگذاری بر احساسات یک مشتری ازنظر دیگری نیز حائز اهمیت است؛ زیرا احساسات پدیده‌ای اشاعه‌پذیر به دیگران است؛ همان‌طور که چن و همکاران[148] (2021) نیز نشان دادند، هنگامی که سرمایه‌گذاران احساسی بر بازار مسلط می‌شوند، احساسات آنها در سراسر بازار پراکنده می‌شود. برای مدیریت صحیح احساسات ابتدا، باید عوامل اثرگذار بر آنها را شناسایی کرد. بعضی از این عوامل مانند تجارب مشتری، وضعیت مالی و درآمدی آنها و سطح دانش و آگاهی مشتریان از ویژگی‌های فردی مشتریان است و امکان تغییر زیاد آنها جز از طریق ارائۀ آموزش در حوزه‌های سرمایه‌گذاری و خدمات مدیریت دارایی برای شرکت‌های مدیریت دارایی میسر نیست؛ بنابراین به مدیران این شرکت‌ها پیشنهاد می‌شود، در بخش‌بندی بازار خود بیشتر به‌سمت مشتریان آگاه‌تر و دارای تجارب سرمایه‌گذاری بیشتر گرایش پیدا کنند و محتوای آموزشی کافی در اختیار مشتریان فعلی خود قرار دهند. بعضی از عوامل دیگر مانند سطح ریسک‌پذیری مشتری، سطح انتظار مشتری از کیفیت خدمات و ترکیب سبد و ریسک ابزار مدیریت دارایی در ارتباط بین مشتری و شرکت تعیین می‌شود. پیشنهاد می‌شود که شرکت‌ها در خدمت سبدگردانی اختصاصی به‌طور کامل سطح ریسک‌پذیری مشتری را تشخیص دهند، ترکیب سبد وی را متناسب با آن بچینند و انتظار مشتری را به‌طور کامل مدیریت کنند که در صورت ریسک‌پذیر بودن باید انتظار زیان زیاد در سبد خود و در صورت ریسک‌گریز بودن و رشد بازار انتظار عقب‌ماندن بازدۀ سبد از کل بازار را پیش‌بینی کرده باشد. در خدمت صندوق‌های سرمایه‌گذاری نیز راهنمایی کامل برای انتخاب نوع صندوق و سهم آن را در سبد دارایی‌ها در اختیار مشتریانشان قرار دهند. بخش دیگر، عوامل سطح کلان مانند عوامل سیاسی و اقتصادی هستند (Khalfaoui et al., 2019) که به‌طور کامل از کنترل مدیران شرکت‌ها خارج است؛ اما با وجود تورم ساختاریافته در کشور پیشنهاد می‌شود، شرکت‌های مدیریت دارایی، ابزارها و صندوق‌هایی که بتواند تورم را پوشش دهد یا همانند صندوق‌های اهرمی[149]، امکان کسب بازدۀ بیشتر از تورم را برای سرمایه‌گذاران فراهم می‌کند، توسعه دهند. سایر عوامل اثرگذار بر احساسات مشتریان مانند اعتماد به شرکت، تبلیغات و ارتباطات با مشتری و بازدۀ صندوق‌ها و سبدهای سرمایه‌گذاری به‌طور کامل در اختیار مدیران شرکت‌هاست. از آنجا که اعتماد به برند موجب تعهد و وابستگی مشتریان می‌شود (Huang & Cai, 2015)، به‌طور جدی به مدیران نهادهای مدیریت دارایی توصیه می‌شود، در حوزۀ ارتقای برند خود فعالیت کنند؛ همچنین فرایندهایی استاندارد برای مدیریت صحیح صندوق‌ها و سبدهای سرمایه‌گذاری خود پیاده کنند تا ابزارهای آنها همواره عملکردی خوب به مشتریانشان ارائه دهد. حوزۀ مهم دیگر، تبلیغات و ارتباطات با مشتری است. در طول دورۀ دریافت خدمت، مشتری ممکن است با احساسات مختلفی روبه‌رو شود. از معروف‌ترین این احساسات به ترس یا اجتناب از پشیمانی، اعتمادبه‌نفس بیش‌ازحد، پافشاری بر عقیده، گریز از زیان، محافظه‌کاری و ... اشاره می‌شود (Khoshtinat & Nadi Ghomi, 2010)؛ بنابراین طبق نظر وینر[150] (2009) باید ابتدا، این احساسات را تشخیص داد و سپس واکنش و پاسخ مناسب برای آنها ارائه کرد. این پاسخ از طریق ارتباطات اثربخش و ابزارهای اثرگذاری مانند روابط عمومی و اطلاع‌رسانی، بازاریابی الکترونیکی، مرکز تماس، تبلیغات و بازاریابی و ارتباط مستقیم میسر می‌شود (Bandpay et al., 2023) که به مدیران توصیه می‌شود، واحدهای ذکرشده را در شرکت خود برای ارائۀ ارتباطات اثربخش با مشتریان توسعه دهند. با در اختیار داشتن این ابزارها طبق نظر ویلیامز[151] (2007) یکی از چهار استراتژی 1. اصلاح موقعیت (اصلاح یا تغییر وضعیت با حذف برخی یا همۀ عناصر تحریک‌کنندۀ احساس)؛ 2. استقرار توجه (هدایت توجه هدف به چیزی خوشایندتر)؛ 3. تغییر شناختی (ارزیابی مجدد یا تفسیر مجدد موقعیت)؛ 4. تعدیل پاسخ احساسی (سرکوب پاسخ‌های احساسی با تأثیر مستقیم بر پاسخ‌های فیزیولوژیکی، تجربی یا رفتاری) در زمینۀ مدیریت احساسات را پیاده کرد.

این پژوهش محدودیت‌هایی داشته است که یکی از موارد آن نبودِ امکان بررسی کلیۀ پایگاه‌های داده به دلیل مسائل تحریمی و نبودِ ظرفیت زمانی برای بررسی کلیۀ پایگاه‌هاست. از دیگر محدودیت‌ها، مربوط به محدودیت در روش پژوهش است که امکان اولویت‌بندی مضامین را در اختیار نمی‌دهد و لازم است، با استفاده از سایر روش‌های پژوهش به این مهم توجه شود. محدودیت دیگر، تمرکز بر پژوهش‌های انجام‌شده در خارج از کشور به دلیل کمبود عمق پژوهش‌های داخلی است که از میزان بومی‌بودن نتایج پژوهش می‌کاهد. به‌عنوان پیشنهاد پژوهش برای پژوهشگران بعدی پیشنهاد می‎شود، پژوهشگران با استفاده از روش‌های کمی و کیفی اقدام به ارائۀ الگویی بومی از مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی کنند؛ همچنین پیشنهاد می‌شود، پژوهشگران به بررسی شیوه‌های شناسایی احساسات مختلف متأثر از عوامل اثرگذار بر احساسات مشتریان مدیریت دارایی توجه کرده و استراتژی‌های مدیریت این احساسات را آزمون کنند.

 

 

[1]. Brand Trust

[2]. Brand Satisfaction

[3]. Brand Commitment

[4]. Brand Loyalty

[5]. Philips & Baumgartner

[6]. Cabanac

[7]. Bagozzi

[8]. Gutsche

[9]. Arnould and Price

[10]. Vargo and Lusch

[11]. Thompson

[12]. Roozen & Katidis

[13]. Fernandes & Pinto

[14]. Imbug

[15]. Williams

[16]. Lee

[17]. Mutual Fund

[18]. Exhchange Traded Fund

[19]. Baker & Riccardi

[20]. Riccardi

[21]. Goodell

[22]. Sahni

[23]. Lin

[24]. Debata

[25]. Zhang

[26]. He

[27]. Summers & Duxbury

[28]. Chen

[29]. Weiner

[30]. Islam

[31]. Meta- Study

[32]. Bench & die

[33]. Meta- Synthesis

[34]. Meta- Method

[35]. Meta- Theory

[36]. Meta- Analysis

[37]. Sandelowski & Barroso

[38]. Walsh & Downe

[39]. Sandelowski & Barroso

[40]. Agreement Measurement

[41]. Correlation

[42]. Cohen’s kappa coefficient

[43]. Customer Sentiments

[44]. Experience

[45]. Marketing

[46]. Asset Management

[47]. Emotions

[48]. Krippendorff

[49]. Watson

[50]. Roozen

[51]. Huang & Cai

[52]. Imbug

[53]. Hawkins

[54]. Fernandes & Pinto

[55]. Kranzbühler

[56]. Yoon & Lee

[57]. Zhang & Shen

[58]. Jain

[59]. Meyer & Schwager

[60]. Keller

[61]. Grewal

[62]. Watson

[63]. Muermann & Volkman

[64]. Varshneya & Das

[65]. Karalevivius

[66]. Mattila & Enz

[67]. Miao

[68]. Zhao

[69]. Tasci & Ko

[70]. Vargo & Lusch

[71]. Torres

[72]. Arnould & Thompson

[73]. Gong

[74]. Opata

[75]. Alnawas & Hemsley-Brown

[76]. Ji

[77]. Williams

[78]. Gursoy

[79]. Svensson & Pesämaa

[80]. Lin & Zhang

[81]. Phung & Khuong

[82]. Florez

[83]. Tchamyou

[84]. Magids

[85]. Ennew

[86]. Park

[87]. Dunne & Shaw

[88]. Akgün, Keskin

[89]. Morley

[90]. Summers & Duxbury

[91]. Jamróz

[92]. Lee

[93]. Khalfaoui

[94]. Ackert

[95]. Shu

[96]. Qian & Zheng

[97]. Fairchild

[98]. Huang & Cai

[99]. Hawkins

[100]. Kranzbühler

[101]. Meyer & Schwager

[102]. Keller

[103]. Watson

[104]. Varshneya & Das

[105]. Mattila & Enz

[106]. Zhao

[107]. Vargo & Lusch

[108]. Arnould & Thompson

[109]. Opata

[110]. Ji

[111]. Gursoy

[112]. Lin & Zhang

[113]. Florez

[114]. Magids

[115]. park

[116]. Akgün & Keskin

[117]. Summers & Duxbury

[118]. Lee

[119]. Ackert

[120]. Qian & Zheng

[121]. Fairchild

[122].  Roozen

[123]. Lee

[124]. Imbug

[125]. Fernandes & Pinto

[126]. Yoon & Lee

[127]. Jain

[128]. Grewal

[129]. Muermann & Volkman

[130]. Karalevivius

[131]. Miao

[132]. Tasci & Ko

[133]. Torres

[134]. Gong

[135]. Alnawas & Hemsley-Brown

[136]. Williams

[137]. Svensson & Pesämaa

[138]. Phung & Khuong

[139]. Meyer

[140]. Tchamyou

[141]. Ennew, et al

[142]. Dunne, & Shaw

[143]. Morley

[144]. Jamróz

[145]. Khalfaoui

[146]. Shu

[147]. Gutsche

[148]. Chen

[149]. Leveraged Funds

[150]. Weiner

[151]. Williams

مراجع

انصاری رنانی، قاسم. و ناصحی‌فر، وحید. (1386)، الگوی کارآمد بازاریابی خدمات مالی در بورس اوراق بهادار تهران. مطالعات مدیریت. 123، 139-56.
برنگی طالقانی، ولی‌الله. و پهلوان، خاطره. (1394)، بررسی کارایی صندوق‌های سرمایه‌گذاری در سهام فعال در بازار سرمایه کشور با استفاده از رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها (مطالعۀ موردی: 54 صندوق سرمایه‌گذاری در سهام در سال مالی 2013). کنفرانس بین‌المللی مدیریت و اقتصاد در قرن 21.
بندپی، شهرام.، ایمان خان، نیلوفر.، گرجی، محمدباقر. و اخوان‌فر، امیر. (1402). برازش و اعتباریابی مدل ارتباطات یکپارچۀ بازاریابی در بورس اوراق بهادار.  دانش سرمایه‌گذاری، 13 (49)، 100-77.
تقی پوریان، محمدجواد. و آشتیانی، ندا (1398)، «نقش دل‌بستگی احساسی برند بر واکنش‌های رفتاری خریداران»، مجلۀ مدیریت بازاریابی،14(42). 55-43.
توحیدی، محمد. (1399)، استخراج شاخص ترکیبی گرایش احساسی در بورس اوراق بهادار تهران. مدیریت دارایی و تأمین مالی. 8(2). 68-49.  https://doi.org/10.22108/amf.2019.116219.1402
سرآبادانی، امیر.، باغانی، علی.، حمیدیان، محسن.، امام وردی، قدرت‌الله. و نورالله زاده، نوروز. (1402). نقش متغیرهای کلان اقتصادی در نااطمینانی بورس اوراق بهادار تهران با رویکرد استفاده از فیلترینگ ریسک، شبیه‌سازیMCMC  و رهیافت ,ARDL  دانش سرمایه‌گذاری، 13 (49)، 26-1.
سرلک، کبری.، علی پور درویش، زهرا. و وکیلی فرد، حمیدرضا. (1391). تأثیر تصمیم‌گیری احساسی سرمایه‌گذاران و متغیرهای تکنیک بنیادی بر بازدۀ سهام در بورس اوراق بهادار تهران. دانش مالی تحلیل اوراق بهادار (مطالعات مالی)، 5(16)، 12-1 .
ســهرابی، بابــک.، اعظمــی، امیــر. و یزدانــی، حمیدرضــا. (1390)، آســیب‌شناســی پژوهش‌های انجام‌شده در زمینۀ مدیریت اسلامی با رویکرد فراترکیـب، چـشم‌انداز مدیریت دولتی. 6، 24-9.
شریف‌فر، امیر. و عزیزی، شهریار. (1392). عوامل تعیین‌کنندۀ انتخاب صندوق‌های سرمایه‌گذاری مشترک: رویکرد پژوهش آمیخته. مدیریت دارایی و تأمین مالی. 1(2)، 50-35.
حسینی، علی. و مرشدی، فاطمه (1398). تأثیر احساسات سرمایه‌گذاران بر پویایی معاملات بورس اوراق بهادار تهران، پژوهش‌های حسابداری مالی و حسابرسی، سال یازدهم، 44، 22-1.
حیدرپور، فرزانه.، تاری‌وردی، یدالله. و محرابی، مریم. (1392). تأثیر گرایش‌های احساسی سرمایه‌گذاران بر بازدۀ سهام. دانش مالی تحلیل اوراق بهادار، 6 (1)، 13-1.
چناری بوکت، حسن.، بنی مهد، بهمن. و احمدزاده، حمید. (1402). تبیین تئوریکی زمان‌بندی اعلان سود برای قضاوت (رفتار) سرمایه‌گذاران با رویکرد انتقادی، دانش سرمایه‌گذاری، 13 (49)، 50-27.
خاکساریان، فاطمه.، آزادی، کیهان. و میربرگ کار، مظفر. (1399)، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر تصمیم‌گیری سهامداران در بازار بورس ایران. فصلنامۀ مهندسی مالی و مدیریت اوراق بهادار. 11(45)، 29-1.
خوش‌طینت، محسن. و نادی قمی، ولی‌الله. (1388). چارچوب رابطۀ رفتار اطمینان بیش‌ازحد سرمایه‌گذاران بر بازدۀ سهام، مجلۀ مطالعات تجربی حسابداری مالی. 2(25)، 214-198.
زهره وند، علی‌اکبر.، سلیمانی، مجید. و احمدی، سیروس. (1399). ارتباط بازاریابی حسی با وفاداری مشتریان باشگاه‌های خصوصی ورزشی، نقش میانجی ارزش ادراک‌شده و وابستگی به مکان. مدیریت بازاریابی، 15(47‌)، 86-69.
صالح نژاد، عبدالله.، درویش، حسن.، احمدی، علی‌اکبر. و فروزنده، لطف‌الله. (1397)، فراترکیب مطالعات منزلت کارکنان در ایران. پژوهش‌های مدیریت منابع انسانی، 10(2 (پیاپی 32))، 33-11.
طباطبائی، الهام.، ابراهیم‌نژاد، علی. و طالبیان، مسعود. (1400). بررسی ارتباط خریدوفروش پرشدت سرمایه‌گذاران حقیقی و بازدۀ سهام در بازار سهام ایران. مدیریت دارایی و تأمین مالی،  1(9)، 138-113. https://doi.org/10.22108/amf.2021.126141.1610  
عمادی فر، فرزام.، طباطبایی نسب، زهره.، ابطحی، یحیی. و توتونچی، جلیل. (1400). برآورد تنش مالی در اقتصاد ایران با تأکید بر پیامدهای آن برای مدیریت دارایی‌های بنگاه و خانوار. مدیریت دارایی و تأمین مالی 1(9)، 62-41.  https://doi.org/10.22108/amf.2020.123729.1553
غیور باغبانی، مرتضی، بهبودی، امید. (1396). عوامل مؤثر در بروز رفتار سرمایه‌گذاران با رویکرد پدیدار نگاری. مدیریت دارایی و تأمین مالی. (3) 5. 76-57.
فلاح‌پور، سعید. و عبداللهی، غلامرضا. (1390). شناسایی و وزن‌دهی تورش‌های رفتاری سرمایه‌گذاران در بازار بورس اوراق بهادار تهران: رویکرد AHP فازی، دو فصلنامۀ پژوهش‌های مالی، 99 (31) 13. 120-99.
قیم اعلایی، کیوان.، اسماعیل‌پور، حسن.، سعیدنیا، حمیدرضا. و حق‌شناس، فریده (1398)، «ارائۀ مدل مفهومی تجربۀ مشتریان از وابستگی به برند براساس نظریۀ داده‌بنیاد»، مجلۀ مدیریت بازاریابی، 39، 37-19.
کاردان، بهزاد.، ودیعی، محمدحسین. و ذوالفقار آرانی، محمدحسین. (1398). نقش تمایلات رفتاری (احساسات و هیجانات) سرمایه‌گذاران در ارزش‌گذاری شرکت. دانش حسابداری، 8 (4)، 35-7. https://doi.org/10.22103/jak.2017.10630.2454
نژادصفوی، محمد. (1396). تأثیر اجتماعات برند در شبکه‌های اجتماعی بر اعتماد به برند و قصد خرید. (پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد) دانشگاه تبریز.

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار